カスタマーハラスメントという言葉が少しずつ世に認知されてきていますが、具体的にどういったことが該当するのか、もしカスハラにあった場合はどう対処すればいいのか、知っておかなければ具体的に行動にはつながりません。
この研修では、カスハラの理解、顧客満足の考え方、カスハラ予防と対処の仕方を、知識として学びつつ、ワークやロールプレイングを通じて実践できる準備を行うことで、現場で働く従業員の不安払しょくにつなげます。
【研修概要】
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実施方法
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集合型、オンライン実施
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目的
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カスタマーハラスメント（以下、カスハラと略）に対する理解を深め、防止するためのスキルと適切な対処を行えるようになる
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内容
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1.カスハラに関する基礎知識
・カスハラとは
・これまでどのようなカスハラを見聞きしたか（グループディスカッション）
・カスハラの9類型
・なぜカスハラをなくすべきなのか（グループディスカッション）
2.顧客満足度向上のポイント
・顧客満足度を意識した仕事をしよう
・苦情とクレームの違いとは（グループディスカッション）
・カスハラを発生させないためのキーポイント
・接遇マナー5原則とは（グループディスカッション）
・接遇で効果的なコミュニケーションスキル
3.カスハラ予防と対応について
・安全配慮義務とは
・カスハラ予防のために「組織として行うこと」
・カスハラを見かけたら「やってほしいこと＆やってはいけないこと」
・カスハラを受けたと感じたら「行うこと」
4.カスハラ対応のコツ
・カスハラ対応のコツ
・上司や管理者への報告＆対応フローについて
・カスハラ対応ロールプレイ（ペアでロールプレイング）
・経験学習のすすめ～ロールプレイしてみて（グループディスカッション）
・組織としてのカスハラ対応フローを作成＆発表（グループワーク）
5.本日のまとめ
・個人ごとのアクションプラン作成＆発表（個人ワーク、グループ共有）
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実施時間
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半日～1日
（要望時間に応じてカリキュラム変更）
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受講人数
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8名～
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対象者
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受付窓口、コールセンター、カスタマーセンターなど顧客と直接やり取りを行う方
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特徴
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・日々の業務内で活用できるような実践的プログラム内容です。
・講師からの一方的な解説で進行していくのではなく、ペアやグループ演習を中心に、「講師と受講者」や「受講者同士」といった「双方向の対話」を重視した研修内容となっております（いわゆるワークショップ型の研修です）。
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期待効果
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・カスハラに関する知識と企業や従業員へ及ぼす影響が理解できます。
・カスハラ対応において意識しておくべきポイントを理解できます。
・カスハラ対応で活用するスキルのポイントが理解できます。
・研修を通じて、カスハラ対応における課題を把握することができます。
・研修を通じて、責任感をもってカスハラ対応に臨めるようになります。
・研修内容を各職場の他の従業員にも共有し、組織全体で対応力の向上を図れるようになります。
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受講者の声
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・カスハラについては「いざその場では対応できないかも！」と不安に思っていましたが、受講してみて発見がたくさんありました。
・感情的になってはダメですね。「クレームが来たらお客様のトーンに合わせる」ことを意識します。
・グループワーク等がたくさん実践できて楽しかったです。
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