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「誰でもできる」を目指すか、「優秀な人材に育てる」を目指すか

「誰でもできる」を目指すか、「優秀な人材に育てる」を目指すか 何事にも「仕組み」「仕掛け」は有効である。
「仕組み」「仕掛け」は、効率や生産性、成果をあげるために活用される。

 先日新幹線切符を購入に行った際、JR博多駅の切符売場に「外国の方」専用窓口ができていた。

 そこに、外国語の分かる人材を配置することで多くの効果がある。
 例えば、

・言葉が分からず、手間取る、ストレスを抱えることがなくなる
 (顧客も窓口も)
・効率的に対応できるので待たされることが減る
・外国のお客様も安心して切符を変える

といったことだ。
すぐ出来る工夫だが、大きな生産性向上と顧客満足を生む仕組みである。


この仕組み、仕掛けを「人」という観点で捉えてみよう。

会社の戦略に合わせて

 1.「誰でもできる」ようにするための仕組み、仕掛け
 2.「優秀な人材を育てる」ための仕組み、仕掛け

が考えられる。

 まずは、1.「誰でもできる」ようにするための仕組み、仕掛けについて確認する。

 牛丼の松屋に初めて入った時に「なるほど」と思ったことがある。
シンクに穴がたくさん開いてある台が置かれてある。なんのため?と思ったが、その上には、大量のコップ。

 夏は水、冬はお茶をやかんにいれ、置かれたコップのはじから、どぼどぼ注ぐ。通常であれば、台が水浸しになるが、たくさん開いている穴から水は抜けていくので気にする必要がないため、20程度の水やお茶を、1分もかからずセットできる。

 当然、コップの外側も水浸しになるが、顧客の目的が、安く、早く、にあり、高い質やサービスを求めている訳ではないので許される。

 育成の必要がなく、生産性も高まるということで「誰でもできる」仕組みと言える。



 続いて、2.「優秀な人材に育てる」ための仕組み、仕掛けについて確認する。

 先日、テレビ東京の「未来世紀ジパング」という番組で、星のやVSアマン「究極のホテルサービス」という内容を見た。

 どちらも有名な高級ホテルであり、高い品質、サービスが求められるため、優秀な人材が必要となる。
しかし、番組タイトル通り、2社の間には戦略の違い、そこからくる人材育成への取り組みの明確な違いがあった。

 アマンは、一組のお客様に対して各業務の担当スタッフが5人も付くという手厚い体制をとっている。

 一方、星のやは一組のお客様に対して担当スタッフが一人で何役もこなし、いろいろな仕事ができるようになる「マルチタスク」で、ライバルに勝とうとしていた。それも、ただ単にできる、ではなく質の高いものを提供するために、各担当同士が時間を見つけて、得意なことをお互いに教え合うという仕組みがあった。

 掃除、ベッドメイキング、伝統舞踊、水中ヨガ、得意なことをスタッフから総支配人までが空いている時間にお互い教え合う。

 どちらがいいかは、お客様の好みによるが、そこには企業の明確な戦略があり、育成方針がある。



 ものづくりでも同様だ。

 工場は一般的に行われているラインで担当に分かれて作業を行うのは「誰でもできる」仕組みだろうし、製品組み立ての全工程を一人の従業員で担当するセル生産方式を取っている場合は「優秀な人材に育てる」仕掛けと言える。


 いずれにしても、どういう人材を育成していくのか、どういう仕組みを使うのかは、明確な戦略があってのことである。

 先程のJRの事例にしても、誰でも対応できる人材を育てる、という戦略であれば、敢えて専用窓口を設けず対応してもらう、そのために定期的に多言語対応トレーニングを行うということもある。(もしかしたら、持ち回りで全員が外国人専用窓口を担当しているのかもしれない)


 上記のように、戦略、育成方針の違いによって、その後の行動(育成手段、研修など)は変わってくる。

 従って、育成の取り組みや研修を効果的なものにするには、会社の戦略に基づいて、「自社が目指す人材像」を明確にすること、その上で、その人材像に到達するために、育成のための仕組みや仕掛けを構築することが大切なのだ。

 目指す人材像をホームページに記載している会社は多い。
しかし、その人材像になってもらうために、はたしてどこまで取り組みを行っているだろうか。
 
 当たり前だが、書いているだけ、言っているだけでは、期待する人材には、育たない。


 改めて、目指す人材像が会社の戦略に沿っているのか、それを実現する施策が取られているか、確認をしてほしい。
 
 あなたが、組織やチームをまとめている管理職やリーダーであれば、自分の組織の育成像とそうなるための仕組み、仕掛け、取り組みを考えてみて欲しい。



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